Meðhöndlun kvartana

Að taka á móti kvörtunum er algengur og eðilegur hluti af því að starfa í þjónustu. Ef að rétt er staðið að málum og vel unnið úr kvörtunum er auðveldlega hægt að breyta neikvæðri upplifun í jákvæða. Stjórnendur þurfa að skýra hversu langt starfsmenn mega ganga í að bæta fyrir það sem miður hefur farið. Þegar þú tekur á móti óánægðum viðskiptavini er gott að fara eftir þessum atriðum:

Fyrsta skrefið er að hlusta og sýna skilning: 

  1. Veittu viðskiptavininum athygli og hlustaðu vandlega á það sem hann hefur að segja. Eitt mikilvægasta atriðið til þess að róa reiðan viðskiptavin er að láta hann finna að á hann sé hlustað
  2. Vertu kurteis og vingjarnleg/-ur en hlutlaus
  3. Afsakaðu alla jafna öll óþægindi sem viðskiptavinurinn hefur orðið fyrir og láttu hann vita að þú skiljir hann
  4. Haltu ró þinni og ekki rökræða við viðskiptavininn
  5. Reyndu að átta þig á vandamálinu frá sjónarhóli viðskiptavinarins

Næst þarf að finna lausn á vandanum: 

  1. Gott er að spyrja viðskiptavininn hvað hann vilji og veita honum það, ef mögulegt er
  2. Ef þú getur ekki leyst úr kvörtuninni sjálf/-ur er mikilvægt að þú vitir hvenær á að vísa viðskiptavini til næsta yfirmanns. Láttu viðskiptavininn vita að þú hafir samband við næsta yfirmann og ætlir að leysa úr málinu sem fyrst
  3. Ef þú þarft að koma á framfæri óvinsælum skilaboðum til viðskiptavinarins er mikilvægt að gera það á kurteisan og faglegan hátt