Samskipti og gestrisni

Vissir þú að réttu orðin geta breytt góðri þjónustu í frábæra? Að þekkja algengustu hugtökin í ferðaþjónustunni gerir okkur öruggari í samskiptum og lætur viðskiptavininum líða eins og hann sé í góðum höndum. Þetta snýst ekki um að nota flókin orð, heldur að skilja þarfir gestanna og geta svarað þeim af öryggi.

Við vitum öll að fyrsta sýn skiptir máli, en það eru samskiptin sem fylgja í kjölfarið sem skipta sköpum. Hvort sem það er að ræða hvaðan gesturinn kemur eða að deila sameiginlegri reynslu af ferðalögum, þá skiptir máli hvernig við nálgumst fólk. Hér eru hagnýt ráð um hvernig þú getur beitt virkri hlustun til að skilja þarfir viðskiptavinarins betur og hvaða gildrur (eins og pólitík eða snertingu) er best að forðast til að halda fagmennskunni í hámarki

Oft skipta fyrstu sekúndurnar sköpum þegar kemur að þjónustu. Þegar þú tekur á móti nýjum viðskiptavini er því mikilvægt að heilsa honum á vingjarnlegan hátt. Ef þú ert upptekin/-n og getur ekki sinnt honum strax, láttu hann vita að þú vitir af honum (t.d. með því að mynda augnsamband) og að þú munir aðstoða hann innan skamms.

Að taka á móti kvörtunum er algengur og eðilegur hluti af því að starfa í þjónustu. Ef að rétt er staðið að málum og vel unnið úr kvörtunum er auðveldlega hægt að breyta neikvæðri upplifun í jákvæða. Stjórnendur þurfa að skýra hversu langt starfsmenn mega ganga í að bæta fyrir það sem miður hefur farið.

Í fjölmenningarlegu starfsumhverfi er hæfnin til að brúa bilið á milli ólíkra viðhorfa ein dýrmætasta eign okkar. Menningarnæmi er færni sem þarf að þróa. Með því að velta fyrir okkur ákveðnum grundvallarspurningum getum við fyrirbyggt misskilning, dregið úr árekstrum og skapað vinnustað þar sem allir upplifa virðingu

Mikilvægir hlutir til að hafa í huga við símsvörun Svaraðu símanum innan fárra hringinga. Heilsaðu kurteislega með nafni fyrirtækisins og þínu eigin nafni. Hlustaðu vel á það sem viðskiptavinurinn biður um og segir. Ef þú getur ekki leyst úr erindinu sjálf/-ur, láttu viðskiptavininn vita að þú áframsendir símtalið á réttan aðila. Ef ekki er hægt að leysa úr erindinu um leið skaltu taka niður upplýsingar um viðskiptavininn svo hægt sé að hringja í hann síðar. Passaðu að taka niður nafn og símanúmer viðkomandi.

Persónulegt hreinlæti og snyrtimennska eru undirstaða fagmennsku í okkar starfi. Útlit okkar og framkoma á vinnustaðnum sendir skýr skilaboð til viðskiptavina um gæði þjónustunnar og virðingu fyrir umhverfinu.

Góð upplýsingagjöf til ferðamanna skiptir gríðarlega miklu máli. Sem framlínustarfsmaður í ferðaþjónustu er eitt af þínum helstu verkefnum að veita upplýsingar um ýmis mál og svara margvíslegum spurningum.

Framúrskarandi þjónusta snýst um margt meira en að leysa hversdagsleg verkefni; hún snýst um að skapa eftirminnilega upplifun og tryggja að gestinum líði eins og hann sé ávallt í forgangi. Slík þjónusta er oft einföld í framkvæmd, en hún krefst þess að við séum fyllilega til staðar í núinu og sýnum velferð gestsins einlægan áhuga.